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时间:2017-04-11  来源:  作者:
贺兰山岩画管理处“全员参与创5A·服务提升一体化”岗位大练兵培训策划
 

 一、 培训主题:

     全员参与创5A·服务提升一体化

二、 培训意义:

   十三五开局之年,贺兰山岩画管理处提出了既要加快5A景区建设,又要办好贺兰山岩画艺术节,既要推进工程项目建设,又要确保入园游客人数和旅游经营收入大幅增长的目标。2017年关键年,为有效提升贺兰山岩画景区全体工作人员的综合服务素质,激发全员优质服务热情,为实现景区成功举办2017年贺兰山岩画艺术节的近期目标以及成功申请创办5A景区的长期目标,此次培训旨在统一岩画人服务规范化和一体化,杜绝“有标准,不实行”或者“三分钟热度”的麻痹思想,通过此次培训最终达到所有岩画人形成“重礼仪,重服务”的良好风气,从而形成“岩画为我家,创优靠大家”的观念,提升全景区各岗位服务品质和景区新气象。

三、培训时间

41-430

四、培训计划

(一)重才爱才培养才 新员入职学岩画  

   1)练兵时间:4月6日-4月9日

2)练兵意义:通过对新入职员工的全面培训,快速了解贺兰山岩画的发展历程以及机构组成,形成强烈的集体荣誉感,快速融入岩画这个大集体,及时定位自己的岗位目标。

 3)主要课程:

课  程 名 称

主讲人

时间

参加人员

地  点

培训方式

备注

贺兰山岩画保护开发历程

张建国

4月6日

上午

实习生

讲解员

韩馆笔

现场授课

 

岩画基础知识

张建国

4月6日

下午

实习生

讲解员

韩馆笔绘厅

现场授课

 

宁夏旅游基础知识

马小莎

4月7日

上午

实习生

讲解员

韩馆笔

现场授课

 

景区安全质量

张建

4月7日

下午

公司全体员工   

韩馆四号展

现场授课

 

 

消防知识培训

唐万福

4月8日

上午

实习生

韩馆笔会厅

食堂停车场

现场授课

实操

 

1、培训期间,每天早上10:00-11:30,下午14:00-16:30参加培训。

2、培训期间,由行政部检查和汇总参加培训人员的出勤情况。

3、如遇培训与工作相冲突,以行政部通知为准。

(二)全员学标准,培训大课堂(49日全天)

   1)培训内容:整合贺兰山岩画管理处全体职工目前存在的礼仪问题,形成一套一体化的标准,针对全员都涉及到的服务礼仪及社交商务礼仪等进行全天系统的培训(武娟主讲,全员参加)。

   2ppt制作:打破之前只是文字性规范的刻板,选出两位服务典型(男女各一名),拍摄正确的规范照片,让标准可视化,记忆化,加深印象,树立标杆。同时拍摄一些各岗位不符合服务规范的照片,请学员来找茬。

   3授课形式及地点:现场授课+现场实操

                      韩美林艺术馆四号展厅

(三)打造“五美岩画”,创意嘉年华410-415日)

  1)练兵内容:各部门、科室或个人围绕五美岩画”,即美德(服务意识,服务态度,好人好事)、美形(职业形象)、美言(中英文讲解,服务语言,文明语言)、美食(餐饮服务)、美境(景区整体环境,两馆环境卫生,卫生间清洁)的主题,对管理处“五美岩画”打造方面的金点子和创意想法进行汇总。

  2)各部门科室汇总建议及想法于414日前提交至管理处办公室。

  3)通过讨论,将对可实施的好想法和建议在旺季逐步推出实施。同时将会在年底岗位总练兵时选出“五美达人”和“创意达人”,进行奖励。

(四)标准自己定,监督要落地(410-423日)

1)内容:针对景区面积覆盖大,部门多,职位多,流动人员多的实际情况,有个别部门和岗位不存在规范的服务标准和制度,或者即使有制度和规范,也无人监督实行,比如检票员,电瓶车司机,停车场收费员,景区保洁员,施工队人员等,针对这种情况,要求不同岗位出台各自岗位服务规范和制度,由各部门主管在413日前将本部门的服务规范汇总到接待服务部,415日开始由武娟、马小莎到各部门,针对各部门的特殊性进行培训,将于423号结束

2在管理处工作职员中选择具有亲和力和说话有威信,为人公正的人员,成立服务质量监督小组,完善各职位工作制度和规范,并开展为期一周的督促和现场实操监督工作,在各岗位选出服务督察员,平常时间由服务督察员监督实施,形成问责制,以后再出现不规范行为,将对个人及服务督察员进行不同程度的惩罚。

服务质量监督小组成员:           

   :段丽青   公司副总经理

   :许婷婷   行政部经理         

         马小莎   接待服务中心部部长

              接待服务部—观光车运营部部长

         陈晓阳   财务部(售票处)部长

         武娟     银川韩美林艺术馆金牌讲解员

 

(五)检验成果 岗位大考核(423-430日)

    1)练兵内容:岩画大舞台 练兵展风采

2)练兵目标:服务升级一体化 品牌卓越人文化

             对标岩画艺术节 全员加入创5A

3)练兵目的:

           学以致用,检验成果;

           侧重实操,强化实效;

           多科联动,全员练兵。   

5)练兵地点:各部门工作岗位

6)练兵内容及形式:

     培训结束后,由公司行政部会同接待中心统一安排考核,采取到各部门观摩考核(设定场景考核)与实地讲解考核相结合,新入职人员增加笔试。考核结束后,由服务质量监督小组全年进行监督将监督结果纳入绩效考核。

     考核结果将作为新职工及实习生上岗主要依据。

 

策划人:武娟